1. Âmbito e informações gerais
A presente Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis aos pedidos de cancelamento, às devoluções, aos reembolsos e à resolução de situações relacionadas com produtos danificados, defeituosos ou não conformes adquiridos através do nosso website, xylarovenna.com.
Os nossos produtos destinam-se a consumidores em Portugal, incluindo Portugal Continental e as Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, de acordo com as condições de entrega aplicáveis à encomenda.
Distinguimos entre o direito legal de livre resolução, que permite ao consumidor desistir de determinadas compras à distância sem indicar um motivo, e os direitos legais relativos à falta de conformidade dos produtos. Estes direitos têm condições e procedimentos diferentes e são independentes de quaisquer condições comerciais voluntariamente oferecidas por nós.
Nada nesta política limita, exclui ou substitui os direitos imperativos que assistem aos consumidores ao abrigo da legislação portuguesa e da legislação da União Europeia aplicável.
2. Cancelamento de encomendas
Encomendas ainda não expedidas
Se pretender cancelar uma encomenda que ainda não tenha sido expedida, contacte-nos o mais rapidamente possível através de assist@xylarovenna.com ou do número +1 (352) 271-3734.
Verificaremos o estado da encomenda e, se o processamento ainda permitir o cancelamento, confirmaremos a sua anulação.
Após a confirmação do cancelamento, reembolsaremos os montantes pagos relativamente à encomenda cancelada, utilizando o meio de pagamento original, salvo acordo expresso em contrário que não implique custos para o consumidor.
Se a encomenda já tiver entrado numa fase de processamento que impeça o cancelamento imediato, informaremos o consumidor das opções disponíveis, sem prejuízo do seu direito legal de livre resolução ou de quaisquer outros direitos previstos na legislação aplicável.
Encomendas já expedidas
Depois da expedição, poderá já não ser possível interromper o transporte ou cancelar diretamente a entrega.
Esta circunstância não elimina o direito legal de livre resolução, quando aplicável, nem os direitos do consumidor relativamente a produtos danificados, defeituosos, incorretos ou não conformes.
Nestes casos, contacte-nos para receber as instruções adequadas à situação. Não será exigido ao consumidor que aceite uma encomenda não conforme apenas porque esta já foi expedida.
3. Direito legal de livre resolução — prazo de 14 dias
Prazo para desistir da compra
Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor tem, em regra, o direito de resolver o contrato no prazo de 14 dias consecutivos, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
No caso de uma compra de bens, este prazo começa, em regra, no dia seguinte àquele em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto.
Existem regras específicas para encomendas entregues em várias remessas ou constituídas por vários lotes ou elementos. Nesses casos, o prazo é calculado de acordo com as disposições legais aplicáveis.
Para exercer este direito, o consumidor deve comunicar-nos a sua decisão dentro do prazo legal. A comunicação pode ser efetuada por correio eletrónico, carta ou outro meio que permita demonstrar inequivocamente a decisão de resolver o contrato.
Pode contactar-nos através de:
- E-mail: assist@xylarovenna.com
- Telefone: +1 (352) 271-3734
Recomendamos o envio de uma comunicação escrita para que o consumidor possa conservar um registo da data em que exerceu o direito.
A comunicação pode identificar a encomenda e os produtos abrangidos, mas não é necessário apresentar uma justificação para a desistência.
O exercício do direito legal de livre resolução não depende de autorização prévia, aprovação interna ou emissão de uma etiqueta de devolução. A nossa confirmação posterior serve para prestar informações sobre os procedimentos logísticos, não para determinar se o direito foi validamente exercido.
Se não forem prestadas as informações legalmente exigidas sobre o direito de livre resolução, o prazo poderá ser prolongado nos termos da legislação aplicável.
Devolução após a comunicação da decisão
Depois de comunicar a decisão de resolver o contrato, o consumidor deve, em regra, devolver ou entregar os produtos no prazo de 14 dias consecutivos a contar da data dessa comunicação, salvo se nos propusermos a recolhê-los.
Forneceremos as instruções necessárias para organizar a devolução, incluindo as informações disponíveis sobre o endereço de devolução e o procedimento logístico adequado.
A comunicação do direito de livre resolução e a devolução física do produto são etapas distintas. O consumidor deve respeitar o prazo legal de devolução, mas não precisa de aguardar uma autorização comercial para comunicar a sua decisão dentro do prazo de 14 dias.
Exceções legais
O direito de livre resolução não se aplica a todas as compras. Entre as exceções previstas na lei podem encontrar-se determinados produtos fabricados segundo as especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.
Qualquer exceção será aplicada apenas quando os requisitos legais concretos estiverem preenchidos. Não consideramos automaticamente todos os móveis montados, desembalados ou adquiridos por encomenda como produtos excluídos do direito de livre resolução.
Quando uma exceção legal for aplicável, a informação correspondente será disponibilizada ao consumidor nos termos exigidos pela legislação aplicável.
4. Condições de devolução e estado dos produtos
Manuseamento e conservação
Durante o prazo de livre resolução, o consumidor pode examinar os produtos na medida razoavelmente necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que seria possível numa loja física.
Sempre que possível, solicitamos que os produtos sejam devolvidos:
- Com os seus componentes, acessórios e elementos que os acompanham;
- Com uma embalagem adequada que proteja o produto durante o transporte;
- Com os elementos de montagem e as instruções que tenham sido fornecidos;
- Em condições que permitam uma avaliação adequada do seu estado.
A embalagem original é recomendável, mas a sua ausência não constitui, por si só, um motivo automático para recusar o exercício do direito legal de livre resolução.
Os produtos não têm de permanecer completamente selados ou por abrir para que este direito possa ser exercido.
Diminuição do valor do produto
Se o consumidor manusear o produto para além do necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, poderá ser responsável pela eventual diminuição do seu valor, nos termos legalmente aplicáveis.
Qualquer responsabilidade será avaliada de acordo com as circunstâncias concretas, a natureza do produto e o grau de manuseamento.
A simples abertura da embalagem ou a inspeção razoável do produto não justificam automaticamente uma dedução ao reembolso.
Não aplicaremos penalizações automáticas, taxas de reabastecimento ou encargos administrativos apenas por o consumidor exercer validamente o direito legal de livre resolução.
Informação necessária para organizar uma devolução
Para facilitar o tratamento do pedido, recomendamos que o consumidor indique:
- O número da encomenda;
- O nome ou a referência do produto;
- A decisão de exercer o direito de livre resolução ou, se for o caso, a natureza do problema identificado;
- As informações adicionais estritamente necessárias para organizar a devolução.
Estas informações destinam-se a facilitar o acompanhamento do pedido. Não substituem os requisitos legais para o exercício do direito de livre resolução nem podem ser utilizadas para restringir os direitos do consumidor.
5. Produtos danificados, defeituosos ou não conformes
Garantia legal de conformidade
Os produtos vendidos a consumidores estão sujeitos ao regime legal de conformidade aplicável em Portugal.
Para os bens móveis novos abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional é, em regra, responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem durante três anos a contar da entrega do produto.
Esta garantia legal de conformidade é distinta de qualquer garantia comercial voluntária que possa ser oferecida adicionalmente.
Nos bens móveis usados, o prazo pode ser reduzido para 18 meses por acordo entre as partes, nas condições previstas na lei. Este regime não será aplicado automaticamente a produtos novos nem a produtos anunciados como recondicionados, aos quais se aplicam as regras legais correspondentes.
Durante os primeiros dois anos a contar da entrega, presume-se, em regra, que a falta de conformidade que se manifeste já existia à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do produto ou com as características da falta de conformidade.
O consumidor beneficia ainda das regras legais aplicáveis aos prazos de responsabilidade, à suspensão desses prazos e ao exercício dos seus direitos.
Direitos em caso de falta de conformidade
Se um produto apresentar uma falta de conformidade, o consumidor poderá ter direito, nos termos e condições previstos na legislação aplicável, a:
- Reparação gratuita do produto;
- Substituição gratuita do produto;
- Redução proporcional do preço;
- Resolução do contrato e reembolso, quando legalmente admissível.
A escolha e a ordem de aplicação destes direitos dependem das circunstâncias do caso e dos requisitos legais, incluindo a gravidade da falta de conformidade, a possibilidade de reposição da conformidade, a proporcionalidade da medida e o cumprimento dos prazos aplicáveis.
Não reservamos para nós o direito de escolher livremente uma solução que elimine ou restrinja um direito que a lei atribua ao consumidor.
A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em conta a natureza do produto e a finalidade a que se destina.
Quando legalmente aplicável, a reparação ou substituição não deverá exceder 30 dias, salvo nas situações em que a natureza e a complexidade do produto, a gravidade da falta de conformidade ou o esforço necessário justifiquem um prazo superior, nos termos da lei.
Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor poderá, nos termos do regime legal aplicável, solicitar a substituição imediata do produto ou a resolução do contrato.
O prazo de 30 dias não constitui um prazo universal para todos os pedidos de assistência, nem elimina os restantes direitos legalmente previstos.
Custos associados à falta de conformidade
Quando a lei atribua ao vendedor a responsabilidade pelos custos necessários para repor a conformidade, esses custos serão suportados por nós.
Consoante a situação, tal poderá incluir os custos de transporte, expedição, recolha, mão de obra e materiais necessários à reparação ou substituição, bem como os custos de remoção e reinstalação quando legalmente exigíveis.
Não cobraremos ao consumidor os custos de devolução ou de tratamento que, por força da legislação aplicável, devam ser suportados pelo vendedor.
Danos de transporte, artigos incorretos ou peças em falta
Para facilitar a análise, recomendamos que forneça:
- O número da encomenda;
- Uma descrição do problema;
- Fotografias do produto, da embalagem ou dos componentes afetados, quando disponíveis;
- A identificação das peças em falta ou do produto recebido por engano, se aplicável.
Estas informações ajudam-nos a compreender a situação e a organizar uma solução adequada. A falta de fotografias ou o incumprimento de um prazo de comunicação criado exclusivamente por nós não determina, por si só, a perda de direitos legais do consumidor.
Após recebermos o pedido, avaliaremos a situação e indicaremos os passos adequados, que poderão incluir a recolha, a reparação, a substituição, o envio de componentes em falta, a redução do preço ou o reembolso, conforme as circunstâncias e a legislação aplicável.
6. Etiquetas de devolução, portes e outros encargos
Etiqueta eletrónica de devolução
Quando aplicável e disponível para a modalidade de devolução em causa, forneceremos uma etiqueta de devolução em formato eletrónico.
O consumidor deverá descarregar e imprimir a etiqueta, seguindo as instruções fornecidas para preparar a devolução.
Se não tiver acesso a uma impressora, deverá contactar o nosso serviço de apoio ao cliente. Procuraremos confirmar se existe uma alternativa viável, sem garantir antecipadamente uma modalidade de recolha ou de impressão que ainda não tenha sido confirmada.
A emissão ou disponibilidade de uma etiqueta não constitui uma condição para a validade da comunicação de livre resolução dentro do prazo legal.
Não será presumido qualquer endereço de armazém ou de devolução. O endereço e as instruções logísticas aplicáveis serão comunicados ao consumidor antes de este organizar a expedição.
Custos de devolução por livre resolução
Quando o consumidor exerce o direito legal de livre resolução, poderá ter de suportar os custos diretos da devolução, desde que tenha sido devidamente informado dessa obrigação antes da celebração do contrato e que a legislação aplicável permita imputar-lhe esses custos.
Se não tiver sido previamente informado de que teria de suportar os custos diretos da devolução, estes não lhe serão imputados nos casos previstos na lei.
Para móveis e outros artigos volumosos que, pela sua natureza ou dimensão, não possam normalmente ser devolvidos por correio, o custo direto estimado da devolução deverá ser disponibilizado ao consumidor antes da conclusão da compra, de forma clara e compreensível.
Os custos aplicáveis dependem do produto, das suas dimensões, do peso e do local de recolha. Não indicamos um valor fixo sem uma base efetiva para o calcular. Quando seja necessário um orçamento individualizado, este deverá ser comunicado antes da compra, sempre que exigido pela legislação aplicável.
A ausência de informação pré-contratual obrigatória sobre os custos de devolução será tratada de acordo com as consequências previstas na lei.
Custos de devolução por falta de conformidade
Quando a devolução, recolha, reparação ou substituição resulte de uma falta de conformidade pela qual sejamos legalmente responsáveis, os custos correspondentes serão suportados por nós, nos termos da legislação aplicável.
O consumidor não será obrigado a pagar os custos de transporte ou outros encargos necessários à reposição da conformidade quando estes devam legalmente ser suportados pelo vendedor.
Taxas e deduções
Não cobramos taxas de reabastecimento, penalizações administrativas ou taxas de processamento apenas pelo exercício do direito legal de livre resolução.
Qualquer eventual dedução ao reembolso terá de possuir fundamento legal e ser justificada pelas circunstâncias concretas. A responsabilidade por uma eventual diminuição do valor do produto será apreciada de acordo com as regras descritas nesta política e na legislação aplicável.
Não serão recusados automaticamente todos os produtos que apresentem sinais de abertura, inspeção ou manuseamento.
7. Reembolsos: condições, processamento e prazos
Reembolso por cancelamento antes da expedição
Quando um cancelamento é confirmado antes da expedição, reembolsaremos os montantes pagos relativamente à encomenda cancelada.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário que não implique custos para o consumidor.
Reembolso por livre resolução
Em caso de exercício válido do direito legal de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos recebidos, incluindo os custos da modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada por nós, nos termos da lei.
Não somos obrigados a reembolsar os custos adicionais resultantes da escolha expressa, pelo consumidor, de uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade normal menos onerosa disponibilizada.
O reembolso será efetuado no prazo legal de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão de livre resolução.
Quando a legislação o permita, poderemos aguardar até recebermos os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova de que os enviou, consoante o que ocorrer primeiro. Esta possibilidade não se aplica de forma a contrariar qualquer obrigação legal de reembolso mais favorável ao consumidor.
Reembolso por falta de conformidade
Quando o consumidor tenha direito à resolução do contrato devido a uma falta de conformidade, o reembolso será efetuado de acordo com os requisitos e os prazos previstos na legislação aplicável.
A resolução do contrato não é uma solução automaticamente disponível para todas as situações de defeito: a sua aplicação depende das condições legais relevantes, incluindo, conforme o caso, a possibilidade de reparação ou substituição, a gravidade da falta de conformidade ou a verificação de outras circunstâncias que permitam resolver o contrato.
Quando a lei reconheça ao consumidor o direito ao reembolso, não imporemos condições comerciais adicionais que o tornem injustificadamente mais difícil de exercer.
Etapas do processamento
Contacto
Para pedidos de assistência, recomendamos que indique o número da encomenda, o produto em causa e uma breve descrição do problema. Para exercer o direito legal de livre resolução, basta comunicar inequivocamente a decisão dentro do prazo aplicável, sem necessidade de justificar o motivo.
Informações e instruções
Confirmaremos a receção do pedido e, sempre que necessário, forneceremos as informações logísticas e as instruções adequadas à situação.
Esta etapa não constitui uma aprovação prévia do direito de livre resolução nem suspende ou prolonga os prazos legais.
Devolução ou recolha
Quando seja necessária a devolução, forneceremos as instruções aplicáveis, incluindo o endereço de devolução confirmado e, quando disponível, a etiqueta eletrónica para descarregar e imprimir.
Não deverá enviar o produto para o endereço de contacto indicado nesta política sem confirmação de que esse endereço foi designado para receber devoluções.
Verificação e solução
Quando o produto devolvido chegar, poderemos efetuar as verificações razoavelmente necessárias para determinar o tratamento aplicável ao pedido.
No caso de livre resolução, estas verificações não afastam o prazo legal de reembolso nem permitem exigir que o consumidor aguarde por uma aprovação interna para exercer o seu direito.
No caso de falta de conformidade, serão aplicados os direitos, os procedimentos e os prazos previstos na legislação aplicável.
Início do reembolso
Como objetivo interno de processamento, procuraremos iniciar o reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e a verificação do produto devolvido, quando essa verificação seja necessária e quando tal seja compatível com o procedimento aplicável.
Este objetivo interno não substitui nem prolonga qualquer prazo legal. Se a lei exigir o reembolso antes de terminar esse período, cumpriremos o prazo legal.
Crédito na conta do consumidor
O reembolso será, em regra, enviado para o meio de pagamento original.
O tempo necessário para o montante aparecer na conta depende do prestador de serviços de pagamento, do banco emissor ou da instituição financeira relevante.
Os prazos de processamento dessas entidades não justificam o adiamento do início do reembolso para além do prazo legal aplicável.
8. Não disponibilização de trocas diretas
Atualmente, não disponibilizamos um procedimento de troca direta de produtos.
Esta opção permite-nos manter os processos de gestão de stock e de tratamento de encomendas mais consistentes, reduzindo o risco de erros durante o processamento.
Se pretender um modelo, uma cor, uma dimensão ou outra variante diferente, poderá, quando aplicável, devolver o produto adquirido ao abrigo do direito legal de livre resolução ou de outro fundamento legal pertinente e efetuar uma nova encomenda.
A possibilidade de devolver o produto e as condições aplicáveis dependerão da natureza do pedido e dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
Se o produto recebido apresentar uma falta de conformidade, a ausência de trocas comerciais diretas não elimina o direito legal à reparação, à substituição, à redução do preço ou à resolução do contrato, conforme aplicável.
Nessas situações, trataremos o pedido de acordo com a legislação aplicável, sem obrigar o consumidor a realizar uma nova compra para obter a solução a que tenha legalmente direito.
9. Contactos
Para questões relacionadas com cancelamentos, livre resolução, devoluções, reembolsos, danos de transporte ou falta de conformidade, pode contactar-nos através dos seguintes meios:
Website: https://xylarovenna.com
E-mail: assist@xylarovenna.com
Telefone: +1 (352) 271-3734
Endereço de contacto:
Xylarovenna
3301 SW 13th St #T276
Gainesville, FL 32608
United States
Horário de atendimento: De segunda-feira a sexta-feira, das 9h00 às 18h00.
O endereço acima é o nosso endereço de contacto. Não deve ser considerado um endereço de devolução, salvo se confirmarmos expressamente que é adequado para esse fim.
Se necessitar de devolver um produto, contacte-nos para obter as instruções logísticas aplicáveis. Não presumiremos a existência de um armazém de devoluções em Portugal nem de um serviço de recolha específico que não tenha sido confirmado.
10. Legislação aplicável e direitos imperativos dos consumidores
A presente política deve ser interpretada e aplicada em conformidade com a legislação portuguesa e da União Europeia aplicável aos contratos de consumo celebrados à distância, ao direito de livre resolução e à conformidade dos bens.
Entre os diplomas relevantes encontram-se o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, relativo aos contratos celebrados à distância e aos direitos de livre resolução, e o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, relativo aos direitos dos consumidores na compra e venda de bens, conteúdos e serviços digitais, nas respetivas redações e versões aplicáveis.
A presente política não exclui nem restringe quaisquer direitos imperativos reconhecidos ao consumidor pela legislação aplicável. Se alguma disposição desta política for incompatível com uma norma legal imperativa, prevalecerá a norma legal aplicável, mantendo-se as restantes disposições na medida em que possam ser aplicadas legalmente.
Nada nesta política impede o consumidor de recorrer aos meios de resolução de litígios de consumo ou às autoridades competentes, nos termos da legislação aplicável.
Os direitos legais de livre resolução e de conformidade dos bens são independentes das condições comerciais voluntárias descritas nesta política. O exercício desses direitos não depende da aceitação de condições menos favoráveis nem da renúncia a qualquer proteção legal obrigatória.